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Tripadvisor: “las opiniones son subjetivas y el hotelero debe verlas como una oportunidad”

Actualizado el Lunes, 01-Feb-2010 12:37 (GMT+1)
Carlo Álvarez, senior account manager de TripAdvisor España.

Carlo Álvarez, de TripAdvisor España.

MADRID.- La guía de hoteles y red social Tripadvisor celebró en Fitur un desayuno donde reunió a un nutrido grupo de clientes y a varios representantes de la prensa. En este marco, Carlo Álvarez, senior account manager de la firma en España, atendió a Revista80dias.es para charlar sobre algunos aspectos del negocio en nuestro país. La versión española de Tripadvisor ya lleva dos años operativa y cuenta con oficina de ventas en Barcelona.

P.- ¿Cuáles son los objetivos que se ha marcado Tripadvisor para 2010 en España?
R.- Apostamos muy fuerte por España. Es un mercado que tiene una respuesta muy buena para nosotros. En cuanto a los internautas, estamos notando una tendencia muy clara a utilizar el site por usuarios más experimentados, con una mayor confianza en nuestra fuente.

P.- ¿Qué crecimiento esperáis este año con respecto al año pasado en cuanto a número de usuarios?
R.- Según Nielsen Netrating estamos, en los picos altos, cerca de los 2,5 millones de usuarios únicos. Por otro lado, el objetivo de crecimiento de tráfico es relativo, ya que nuestro objetivo real está más enfocado al contenido que al crecimiento de tráfico. Lo que realmente buscamos es mejorar el contenido en castellano. Por ejemplo, hemos traducido un gran número de opiniones al español, también estamos aumentando el ratio de generación de opiniones en castellano de forma directa.

P.- ¿Vosotros incluís los hoteles en vuestra base de datos o son los usuarios quienes los introducen y los comentan?
R.- Nosotros aspiramos a ser el catálogo definitivo, es decir, a tener todos los hoteles referenciados. Por ello, estamos abiertos a cualquier tipo de entrada: desde que el alojamiento se dé directamente de alta hasta que un usuario quiera escribir una crítica sobre un establecimiento. En este caso, la crítica pasa a un departamento que, en caso de que no tengamos el hotel registrado, lo busca, genera la ficha y aparece la primera opinión. Otra fuente importante son los acuerdos que mantenemos con agencias on line, que nos pasan la información de los alojamientos, ya que a ellas les interesa que les mandemos tráfico, que es nuestro principal negocio.

P.- En tiendo que vosotros proponéis al usuario que reserve en un hotel que encuentra y entonces os lleváis una comisión por esa reserva.
R.- No, nosotros funcionamos de forma parecida a Google. Tenemos acuerdos con primeras marcas gracias a los que ellas emplazan en las fichas de los hoteles un enlace que manda a su página y cobramos una cantidad por click. Nosotros no tenemos ninguna relación ni con el hotel ni con la venta final.

P.- De cara al hotelero, que en los últimos tiempos está muy interesado en la gestión de su reputación on line, ¿qué herramientas les ofrecéis para que controlen esto último?
R.- Aquí es donde estamos echando realmente toda la carne en el asador. Los propietarios cuentan con un centro de atención al que pueden acceder desde la página de Tripadvisor y en el que disponen de herramientas para monitorizar y revisar todas las opiniones sobre sus hoteles. En la misma cuentan con accesos rápidos y contextuales donde pueden rectificar errores y subir nueva información.

Además, los hoteleros tienen cierto margen para actualizar la ficha de su establecimiento y también hemos llegado a un acuerdo con MediaMetrics que permite tener al propietario una visibilidad muy completa sobre lo que se dice de su hotel y hacer un seguimiento de la reputación on line de su alojamiento. A ello se suma que a través de una gráfica puede comprobar cómo funciona la satisfacción de sus clientes con respecto a otros hoteles que considere su competencia.

Lo último que hemos sacado es el “perfil plus”, que permite al hotelero emplazar en la página de Tripadvisor un enlace a su web, un email y un número de reservas.

Con todo ello lo que pretendemos es que el usuario empiece por Tripadvisor, encuentre lo que busque y, para cerrar este círculo, tenemos que ofrecer la alternativa para que reserve.

P.- Y todos estos servicios, ¿tienen un coste para el propietario del hotel?
R.- Los que he comentado hasta ahora no, excepto el “perfil plus”. Este último es un sistema de linking donde el que quiere anunciarse paga una cuota anual ajustada al tamaño del hotel. Está dirigido a aquellos hoteleros que no tienen un presupuesto estricto de marketing o conocimientos sobre el CPC (sistema de pago por click en anuncios), pues pueden contratarlo como si se tratase de unas páginas amarillas.

P.- En cuanto a las opiniones de los usuarios, ¿qué filtros usáis para evitar fraudes?
R.- Este tema nos lo tomamos muy en serio, porque es nuestro core business. No podemos dejar que se nos escape la calidad de las opiniones y evidentemente es algo que preocupa a los hoteleros. Por eso invertimos muchos recursos en poner filtros de todo tipo: automáticos, como la detección de IP, y también manuales. Y es que todas las opiniones se leen y están moderadas. Además, el hotelero, cuando le entra una opinión que considera que puede ser negativa, tiene la opción de denunciarla.

P.- ¿Qué feedback recibís de los usuarios y de los propietarios sobre los servicios que dais, las mejoras que se podrían introducir...?
R.- Feedback tenemos de todos los colores. Desde hoteles y cadenas hoteleras que han incrementado su política de incentivos a los empleados en base del ranking de popularidad de Tripadvisor, hasta hoteleros que no están de acuerdo con las opiniones e intentan que borremos las mismas. Hay algunos propietarios que no entienden nuestro modelo, que es el de crear una guía lo más completa posible de establecimientos y que el usuario comente sus particularidades. Pero esto es una cuestión de tiempo y depende de cada mercado: el 87% de los usuarios ya revisan opiniones antes de elegir el hotel.

Demás, cualquier comentario, por definición, es subjetivo y lo importante es que el hotelero entienda esto también y que aproveche las críticas como una oportunidad para mejorar sus servicios.

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