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Las agencias de Internet tienen que depender menos del aéreo y centrarse en el cliente

Actualizado el Miércoles, 25-Ago-2010 9:47 (GMT+1)
REVISTA80DIAS.ES

MADRID.- Las agencias de viajes on line de Europa todavía tienen un largo camino para ser igual de eficientes que las estadounidenses. Esta es la principal conclusión de un estudio que Amadeus, proveedor de tecnología para el mundo turístico, ha encargado a la consultora Hermes Management Consulting.

Para lograrlo, uno de los consejos del informe es que las agencias modifiquen su mix de productos para vender más servicios no aéreos, ya que estos aportan un margen mayor (del 12,8%) frente a las reservas aéreas, cuyo margen es del 6,6%. Datos de la consultora PhocusWright cuantifican que los productos no aéreos de las agencias de Internet europeas suponen un 14% de su facturación, mientras que en EEUU este porcentaje se eleva al 50%. Es decir, en el continente, las agencias de Internet dependen mucho de la venta de pasajes aéreos, actividad sobre la que sustentan su negocio.

La automatización de los procesos de negocio es otra de las claves. El informe de Amadeus incide en que esta área ha mejorado mucho en las agencias on line europeas, pero que aún es susceptible de evolucionar. Los centros de atención al cliente, la ejecución y la comercialización son puntos clave en lo que se puede aumentar la eficacia.

Los costes de comercialización también son mejorables. Los mismos representan un 54% de todos los gastos de una agencia online y sólo reportan un 1,22% de tasa de conversiones (relación de compras). La falta de programas de fidelización y de gestión de relaciones con los clientes hace pensar a los autores del informe que la captación y retención de clientes es un área clave a mejorar.

En el estudio no ha participado ninguna agencia española y se ha realizado sobre los datos de cinco compañías de tamaño medio que operan en Escandinavia, Francia, Alemania y los Países Bajos.

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